买家电时多开心,找售后时就多闹心。一段时间以来,家电售后成为全民槽点:有的明明说免费上门安装,结果却是安装免费材料收费;有的维修时小病大修,一不留神就被价格刺客刺到……坑多水深,俨然成了家电售后的代名词。

为何家电买起来容易,修起来难?首先是行业门槛低。许多家电品牌虽然家大业大,但在售后方面出于成本考虑,大多当起甩手掌柜,维修外包成为普遍操作。正规军人员素质已然参差不齐,游击队更是唯利是图,通过发小广告、搜索引擎竞价排名等方式,伪装成专业售后,靠狠宰消费者牟利。其次,家电安装与维修存在信息壁垒,普通消费者并不清楚家电领域的专业技术问题,只能听信售后人员的一张嘴。此外,家电维修的纠纷,维权举证难,维权成本高,大量消费者遇到问题经常自认倒霉,给个别人提供了可乘之机。据全国消协组织受理投诉情况统计,今年上半年,全国消协组织共受理消费者投诉61万多件,售后服务问题占36.77%,家电售后服务投诉量更是常年居高不下。

乱象频仍,而要对其实现有效监管却不容易。目前我国针对家电维修行业的具体法规,是2012年8月施行的《家电维修服务业管理办法》。尽管该《办法》详细规定了家电维修经营者应当明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。但如今,网络电商是消费主流,家电售后多转为线上联系、上门服务。在这个过程中,负责提供、展示维修公司信息的平台,往往有着宽松的审核标准,导致其成为传播虚假信息的重灾区。但《办法》尚未对平台的责任做出具体规定,几乎只能依靠各地消保委通过约谈、发布白名单等方式,对冲无良商家所制造的假冒伪劣信息流。

一路走来,我国家电产业已成长为具备全球竞争力的产业,售后服务不应成为产业短板。尤其在国内家电业更加重视品牌,全力依靠创新向价值链上游延伸的当下,售后更不能是隐秘的死角。遏制家电售后乱象,除了监管要与时俱进,不断在立法、执法上筑牢制度的笼子,对家电企业、平台与售后公司进行有力他律。更需要各大企业做好自律,用更长远的视角看待售前与售后的关系,踏踏实实做好口碑。毕竟,惟有真正让消费者用得放心舒心,企业才可能获得更可持续的竞争力。

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